Idee, compliment of klacht
Heeft u een idee of compliment?
We horen het graag van u!
Bent u ontevreden? Heeft u een klacht?
Ook dan horen we graag van u!
Kwaliteit hoog in het vaandel.
Alle medewerkers van Glaspunt zetten zich in om u goede, professionele service te geven. Toch gaat het niet altijd naar wens. Van uw ervaringen, zowel positief als negatief kunnen wij leren. Als u tevreden bent over de door ons geleverde dienstverlening, dan horen wij dat graag. Maar ook als u niet tevreden bent, een klacht heeft, twijfel dan niet om dit aan ons door te geven. Wij lossen problemen graag op, samen met u komen we er altijd wel uit. Uw reactie draagt bovendien bij aan de kwaliteit van onze dienstverlening.
Wanneer u een klacht heeft, dan kunt u dit kenbaar maken aan onze klachtencoördinator.
De klachtencoördinator is bereikbaar:
- Telefonisch tijdens kantooruren op: (088)- 452 77 77
- Per e-mail: administratie@glas.nl
- Schriftelijk: Glaspunt, T.a.v. Klachtencoördinator, Delta 91, 6825 MN Arnhem
Klachten worden door de klachtencoördinator daar waar mogelijk nog dezelfde dag behandeld en indien mogelijk opgelost. Indien een klacht inspectie van het geleverde werk behoeft dan streven wij ernaar om binnen 2 werkdagen bij u langs te komen om de klacht ter plekke zelf te inspecteren. Deze zaken worden wekelijks ingebracht in een overleg met de verantwoordelijke in onze directie alwaar ze inhoudelijk worden behandeld ('onderzoekt de klacht en beoordeelt of uw klacht gegrond of ongegrond is'). Dit garandeert dat ook deze klachten altijd uiterlijk binnen 1 week worden behandeld conform onze servicerichtlijnen en leveringsvoorwaarden. Indien uw klacht terecht is wordt deze vervolgens binnen 5 werkdagen opgelost.
Onze volledige klachtenprocedure vindt u hieronder:
Klachtenregeling Glaspunt
Uitgangspunten
De Directie van Glaspunt hecht groot belang aan een goede behandeling van klachten; zij beschouwt dit als een wezenlijk onderdeel van onze service. Er wordt gestreefd naar een snelle oplossing van de klacht, naar herstel van niet goed geleverd werk. Bij de afhandeling van klachten wordt open ingegaan op de argumenten en gevoelens van de klager en wordt op basis van de feiten inzicht geboden in wat is voorgevallen. Indien dat aan de orde is zal erkenning volgen en een passende genoegdoening worden geboden. In het algemeen worden klachten het best zo dicht mogelijk bij de bron weggenomen, dus bij voorkeur in overleg tussen klager en betrokken medewerkers of hun leidinggevenden.
Doel van deze klachtenregeling
Het bieden van een kader waarbinnen klagers hun onvrede kunnen uiten over de ervaren dienstverlening en wel op een zodanige wijze dat hen recht gedaan wordt en dat eventuele problemen zo mogelijk structureel worden opgelost.
Procedure
Indienen klacht
Een klacht kan (schriftelijk, per e-mail, via de website, telefonisch of persoonlijk) bij Glaspunt worden ingediend. De klacht wordt, op welke wijze deze ook binnenkomt, in ontvangst genomen door de klachtencoördinator of bij afwezigheid diens vervanger.
De klacht bevat in ieder geval:
- Naam, adres en telefoonnummer van de klager.
- Naam, adres en telefoonnummer van de klant, wanneer klager niet de klant is.
- Omschrijving van de klacht.
Ontvangstbevestiging
De klachtencoördinator verstuurt binnen 1 werkdag een bevestiging van ontvangst naar de klager.
Klachtenopvang
De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor opvang van telefonisch, persoonlijk of schriftelijk ingediende klachten. De klachtencoördinator geeft desgewenst informatie en advies over de te volgen route. De klachtencoördinator kan de klager ondersteunen bij het indienen van de klacht. De klachtencoördinator draagt tevens zorg voor de administratieve verwerking van alle ingediende klachten.
Klachtenoverleg
Wekelijks, op maandag brengt de klachtencoördinator de binnengekomen klachten in bij het klachtenoverleg. Naast de klachtencoördinator neemt een lid van het Management Team deel aan het overleg.
Klachtenregistratie
Elke klacht wordt na behandeling door de klachtencoördinator geregistreerd en bij positief besluit toegewezen aan de verantwoordelijke medewerker die belast is met het oplossen van de klacht. Parallel wordt een melding van de klacht ter informatie gestuurd aan de verantwoordelijke kwaliteitsmanager. Vanuit genoemde registratie wordt door de klachtencoördinator periodiek een geanonimiseerde rapportage gegenereerd en verzonden aan:
- Directie en Managementteam
- Regiomanagers
Decentrale klachtenbehandeling
Bij de decentrale klachtenbehandeling worden klachten door de, of onder verantwoordelijkheid van de betreffende regiomanager behandeld. De regiomanager neemt contact op met de klager en draagt zorg voor de afhandeling.
Klachtenbemiddeling
Bij klachtenbemiddeling ligt de nadruk op het bij elkaar brengen van partijen zodat er een beter wederzijds begrip ontstaat en/of een oplossing voor de ontstane problemen of het ontstane probleem wordt gevonden. Complexe klachten worden door de klachtenbemiddelaar in behandeling genomen alsook klachten betreffende medewerkers.
Schadevergoeding
Het kan voorkomen dat u van mening bent dat u door onze dienstverlening schade hebt opgelopen. Een schriftelijk verzoek tot schadevergoeding of schadeclaim kan ingediend worden bij de Directie van Glaspunt. De behandeling wordt in opdracht van de Directie uitgevoerd door de klachtencoördinator. Er geldt een verjaringstermijn van 1 maand vanaf het moment dat de schade is geconstateerd en bekend is wie daarvoor aansprakelijk is.
Glaszetter
